互联网保险行业的CRO(转化率优化)

大家都知道全世界的保险行业都在面临巨大的挑战:财产保险保费和盈利正在降低;西方国家低迷的经济导致人们不怎么购买储蓄产品;更大的竞争来自于银行、经济甚至互联网巨头例如Google、Amazon,也在逐步地涉猎保险行业。

带来的后果就是,很多公司的利润正在收缩。然而还是存在一丝希望的,需要在互联网营销方面做一些大的创新。实际上,尽管有很大的挑战,保险的互联网销售从2010年的41亿美元增长到2015年的51亿美元,增长幅度会达到26%,这就是保险行业的机会。

中国互联网保险的市场规模在2015年将会达到322亿的水平,相对2014年增长85%,如下图所示:

中国互联网保险行业发展规模

主要是理财型保险产品的销售大增,例如余额宝等其他互联网金融产品带动了网民对于金融产品的认知度和购买率。

互联网保险 – 销售增长的黄金机会

由于保险业的固有特性,一般都缺少和客户的实际门店接口,同时因为移动和平板设备的增长,越来越多的保险公司将精力和资金都投入到网站和网站用户体验当中。

互联网保险主要分为3种:

  1. 人身保险,包括健康保险、意外保险、旅游保险、理财型寿险、传统寿险等
  2. 财产保险,包括汽车保险、家财险等
  3. 创新保险,包括电商平台信用保证保险、爱情保险等

黄金机会的意思是企业社交媒体客户数量,通过网站增加销售和提升品牌知名度,通过在线客服解决客户的问题,很重要的是,让成本压缩得足够低。这也意味着用户在线体验对于保险公司的商业成功而言是很重要的。

多个用户体验旅程与挑战

客户在线体验旅程主要分成3个步骤:

  1. 找到信息
  2. 选择
  3. 购买

这3个步骤又可以细分成具体的目标,一个成功的保险网站必须提供高级用户功能和目标:

  1. 网站平台提供直接销售保险产品
  2. 提供调研和对比不同产品的方法
  3. 查看具体的保单细节
  4. 对已经获得保单的修改功能
  5. 支付保费
  6. 联系客户服务

用户查找人身保险或财产保险产品的在线体验是不一样的,举例来说,车险和家庭险产品在近几年越来越标准化,很多客户都会有冲动消费的倾向。但是客户对于人身保险而言,还是会谨慎很多。

提示:仔细研究客户的行为和想法

互联网保险用户行为

互联网保险用户行为

保险行业的市场将会达到51亿美元,重要的催化剂就是互联网,帮助企业吸引新的客户,同时降低市场和管理成本。

鉴于保险网站必须解决的挑战和目标,找到竞争优势很重要的在于对客户的理解,例如客户的性别、年龄、收入、学历等。19到35岁的男性人群有较强的保险需求和购买能力,同时具有比较高的收入水平和学历水平。

还有就是客户体验的洞察,企业别无选择,只能从数据分析工具中评估访客喜欢什么、不喜欢什么、不满意的是什么以及离开的原因是什么。

一些需要提问的问题:

  • 客户需要在具体产品页面有快速和容易支付的网站功能吗?
  • 客户是否需要进一步的信息来信任网站?
  • 客户是否能够很简便地对比保险产品的细节?网站文本是否太多?
  • 网站是否提供清晰的支付流程图?还是访客重新回到首页?
  • 在线是否很方便就能够询价?还是在线表单询问了太多个人隐私信息和太冗长?

解答这些问题很重要的就是搭建网站的数据分析体系,可以参考这篇文章:还有使用正确的数据分析工具来收集访客的数据,进而分析用户行为和优化用户在线体验

此文是CRO社区的专栏文章,转载需联系CRO社区,快乐优化每一天,CRO社区

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